Une maman de Toronto a dépensé son indemnité de départ en assurance automobile, mais s’est retrouvée non assurée

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Yasmine Sharaf pensait avoir beaucoup marqué en assurance automobile.

La torontoise de 48 ans, mère de trois enfants, avait besoin d’une pause chanceuse; elle avait été licenciée de son poste d’analyste d’affaires l’été dernier en raison de la pandémie de COVID-19 et le salaire de son mari avait été réduit de 20%.

Ainsi, lorsqu’un courtier d’assurance local lui a dit qu’elle pouvait obtenir une bonne affaire sur une police pour les deux véhicules de la famille via Intact Insurance en payant 6 000 $ à l’avance pour couvrir les primes de l’année, elle a sauté sur l’occasion.

«Tout le monde essaie d’obtenir la meilleure prime, le paiement le plus bas, car nous avons tous tellement de factures à payer», a-t-elle déclaré.

Elle a utilisé l’intégralité de son indemnité de départ pour couvrir les dépenses, en les complétant avec des fonds provenant d’une marge de crédit.

Mais quatre mois plus tard, Sharaf a été stupéfaite de découvrir qu’Intact avait annulé sa police pour non-paiement. Elle a appelé Aaxel Insurance, la maison de courtage où elle avait souscrit la couverture. Elle a appris qu’elle avait été victime de fraude et que, bien que le courtier avec qui elle traitait chez Aaxel lui ait vendu une véritable police, il a depuis été accusé d’avoir empoché une partie de l’argent qu’elle a payé.

«Ils m’ont dit qu’ils savaient qu’une fraude avait eu lieu et qu’il y avait de nombreuses victimes», a-t-elle déclaré.

L’ancien employé d’Aaxel, Daniel Conrado, 35 ans, de Brampton, en Ontario, a été arrêté et accusé d’avoir fraudé des membres du public. La police de Peel confirme avoir entendu 20 victimes dire que Conrado a pris leur argent et les a laissées sans couverture adéquate. Les allégations n’ont pas été prouvées devant les tribunaux. Un avocat de Conrado a refusé de commenter la manière dont son client plaidera les accusations.

Mais quelle protection les consommateurs canadiens ont-ils dans une telle situation? Sharaf a contacté l’équipe Go Public de CBC News pour enquêter et voir si de l’aide était disponible.

Bien que Sharaf ait finalement pu obtenir une nouvelle assurance automobile et utiliser sa voiture, l’expérience l’a laissée sans voiture pendant plus d’un mois.

La capacité de conduire est essentielle

Lorsqu’elle a envoyé un courriel à CBC en février, Sharaf a déclaré qu’elle était désespérée parce qu’elle avait besoin d’utiliser un véhicule assuré de toute urgence en raison de problèmes de santé.

Elle a reçu un diagnostic de scoliose à l’âge de 11 ans. Son dos présente une cicatrice profonde qui s’étend sur toute la longueur de sa colonne vertébrale et elle ne peut pas marcher loin sans douleur.

« Pouvez-vous imaginer ce qui nous arrive? » elle a écrit dans son e-mail. «Nous sommes coincés à la maison, mon mari ne peut pas se rendre au travail en voiture, je ne peux pas faire l’épicerie – j’ai subi dix chirurgies de la colonne vertébrale et je ne peux donc pas transporter de choses.

L’ancien employé d’Aaxel Insurance Daniel Conrado, 35 ans, de Brampton, en Ontario, a été accusé d’avoir fraudé 20 victimes présumées. (thecheatalert.com)

Elle dit qu’elle a téléphoné et envoyé un courriel à Aaxel Insurance, mais la société lui a dit de traiter avec Intact, puis Intact lui a dit de traiter avec la maison de courtage.

Désespérée de conduire, elle a essayé de souscrire une nouvelle assurance, mais on lui a proposé des devis coûteux allant de 10 000 $ à 12 000 $ pour l’année. Elle a été informée qu’Intact l’avait inscrite comme effectuant des paiements NSF (fonds non suffisants). Les personnes ayant des antécédents de crédit médiocres paient des taux d’assurance plus élevés.

« Je n’ai jamais eu de NSF dans mon dossier », a déclaré Sharaf. « Je paie toujours mes factures. Je paie tout à temps. »

Elle a déclaré qu’elle n’avait soupçonné aucune fraude avec son paiement initial puisqu’elle avait envoyé des fonds par virement électronique au courrier électronique professionnel de Conrado chez Aaxel. Elle a dit qu’elle considérait ses relevés bancaires de la transaction comme une forme de reçu, car ils comprenaient le montant du paiement, la date et l’e-mail du destinataire.

Aide d’Intact

Après avoir été contacté par Go Public, Intact a supprimé le problème de crédit du dossier de Sharaf. La porte-parole d’Intact, Jennifer Beaudry, a déclaré dans un communiqué que Sharaf avait reçu un document « qui contribuera à garantir que la fraude dont elle a été victime n’aura pas un impact négatif sur son dossier d’assurance automobile et sa capacité à obtenir une assurance automobile à l’avenir ».

La société a également présenté ses excuses à Sharaf.

«Nous avons examiné cette situation et reconnaissons qu’il a fallu trop de temps pour résoudre ce problème pour notre client», a écrit Beaudry à CBC News.

Quant aux 6000 $ que Sharaf a transférés à Conrado, Sharaf a demandé à Aaxel de la dédommager. Elle a dit que le président de l’entreprise n’était pas utile.

Patrick Ballantyne, chef de la direction des courtiers d’assurance enregistrés de l’Ontario, est vu lors d’une entrevue avec Zoom. (CBC News)

«Ils ne veulent pas être responsables des actions de leurs employés», a-t-elle déclaré. « Ils ne répondent pas aux e-mails que j’ai envoyés. »

Dans un courriel adressé à CBC News, le président d’Aaxel, Paul Mann, a déclaré que dès qu’il avait appris les problèmes avec Conrado, il avait fait «sortir le courtier du bureau» et avait fait rapport à l’organisme de réglementation de l’industrie du courtage de la province.

Il a déclaré que son entreprise n’avait jamais reçu l’argent de Sharaf par virement électronique. «Je crois que Daniel a supprimé ces e-mails», a-t-il déclaré.

Il a confirmé qu’il avait reçu ses messages téléphoniques et e-mails plus récents et a déclaré que la société avait toujours répondu rapidement.

Le courtage décline toute responsabilité

Mann a confirmé que, comme toutes les maisons de courtage, son cabinet souscrit une assurance «erreurs et omissions» ainsi qu’une assurance de fidélité pour couvrir les situations de vol d’employés. Il n’a pas fait de réclamation à ce stade.

« Sur la base des conseils de notre avocat, nous ne pouvons accepter aucune responsabilité », a-t-il déclaré, mais a ajouté qu’Aaxel avait « informé notre assureur de la situation ».

L’assurance-fidélité protège les entreprises si elles sont jugées légalement responsables, mais cette affaire n’a pas encore été entendue en justice. Si Aaxel devait rembourser l’argent que Sharaf a payé à Conrado, cela pourrait être considéré comme un aveu de culpabilité de la part de l’entreprise et pourrait créer un précédent pour que d’autres victimes présumées demandent une compensation.

En référence à son assurance de fidélité, Mann d’Aaxel dit que « les polices ont des conditions qui interdisent les assurés [parties] accepter toute responsabilité, faute de quoi la couverture peut être refusée. « 

Les consommateurs doivent se sentir «  en sécurité  »

Patrick Ballantyne, PDG des Courtiers d’assurance enregistrés de l’Ontario (RIBO), a déclaré que les consommateurs devraient se sentir «en sécurité» malgré les difficultés auxquelles Sharaf a été confronté. Il a déclaré que l’objectif de son organisation était de protéger les consommateurs sur les transactions d’assurance en délivrant des licences aux courtiers, en proposant un processus de plainte et en prenant des mesures disciplinaires en cas d’actes répréhensibles.

« L’exigence du lien de fidélité est conçue pour les protéger dans les rares circonstances où quelque chose comme cela se produit », a-t-il déclaré. Mais il a reconnu que le processus prend du temps.

La police Intact que Yasmine Sharaf a achetée via Aaxel Insurance. Malgré le paiement de 6000 $ pour une couverture d’un an, la police a été annulée après quatre mois pour non-paiement. (Soumis par Yasmine Sharaf)

Il décrit la situation à Aaxel comme une situation exceptionnelle.

« Ce sont les actions d’un individu solitaire et voyou », a-t-il déclaré. «Il y a des centaines, sinon des milliers, de transactions d’assurance qui ont lieu chaque jour dans la province. Et la grande majorité de celles-ci sont absolument parfaites.

Ballantyne affirme que RIBO reçoit en moyenne 100 demandes par mois via son portail en ligne, et qu’environ 10% d’entre elles justifient une enquête plus approfondie.

Mais en ce qui concerne le retour de fonds détournés, le régulateur n’a pas le pouvoir d’imposer une compensation.

« Nous ne sommes pas conçus pour leur récupérer leur argent », a déclaré Ballantyne. « Nous sommes conçus pour nous assurer que les personnes avec lesquelles ils traitent sont traités en conséquence dans le cadre de nos règles et procédures. »

Il a déclaré que les courtiers pouvaient être réprimandés et leurs licences révoquées, si cela était justifié.

Faites votre diligence raisonnable

Sharaf n’a pas l’intention d’attendre des années pour récupérer son argent. Elle a intenté une action en justice contre Aaxel Insurance devant le tribunal des petites créances.

« Je les amène devant les tribunaux afin que, selon la loi, ils comprennent qu’une entreprise est responsable de qui ils embauchent et de ce qui se passe des actions de ces employés », a-t-elle déclaré.

Grâce à la lettre d’Intact, elle dispose désormais d’une assurance à un prix raisonnable. Et après huit mois de chômage, elle a trouvé du travail en tant que responsable de compte dans une entreprise de technologie de l’information.

Elle avertit les Canadiens de vérifier minutieusement tout courtier qu’ils engagent.

«Le plus important est que cela ne devrait plus jamais arriver à personne d’autre», a-t-elle déclaré.

Les défenseurs des consommateurs conseillent:

– Méfiez-vous des citations de primes d’assurance qui semblent bonnes pour être vraies. Des citations nettement plus basses devraient être un signal d’alarme.

– Envoyer des paiements à la maison de courtage, pas à un courtier individuel

– Demandez un reçu

– Contactez votre organisme de réglementation provincial pour confirmer que votre courtier est agréé et en règle

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