WestJet admet qu’il a eu tort de refuser les remboursements aux clients pour les vols modifiés

Vues: 3
0 0
Temps de lecture:6 Minute, 24 Second

WestJet a déclaré avoir commis une erreur lorsque la compagnie aérienne a réservé des milliers de clients sur d’autres vols et n’a offert aucun remboursement – ​​uniquement du crédit – à ceux qui souhaitaient annuler leur voyage.

« Nous avons donné des informations incorrectes ou des informations incohérentes » Richard Bartrem, vice-président des communications de WestJet, a déclaré lors d’une entrevue.

« [It’s] extrêmement frustrant pour les invités… et nous en sommes désolés. »

Bartrem a déclaré que la compagnie aérienne basée à Calgary prenait maintenant des mesures pour s’assurer que les clients concernés puissent obtenir un remboursement s’ils le souhaitent.

L’aveu d’erreur de WestJet fait suite à une Enquête sur CBC News des plaintes de clients qui ont déclaré s’être vu refuser injustement des remboursements pour des vols modifiés dont ils ne voulaient pas.

L’Office des transports du Canada (OTC) affirme que depuis le 1er juin, il a reçu 72 plaintes des clients de WestJet concernant l’affaire.

Le mois dernier, CBC a interrogé cinq clients réservés sur des vols WestJet dont le départ est prévu en juillet. À la mi-juin, ils ont chacun reçu un courriel de WestJet — ou de leur agent de voyages — indiquant qu’ils avaient été réservés sur un vol plus long qui comprenait désormais une escale et, dans trois cas, qu’ils étaient partis un jour différent.

L’e-mail informait les clients que s’ils refusaient le changement de vol, ils pouvaient annuler leur voyage et recevoir un crédit pour un futur vol.

Chaque client a déclaré qu’en demandant un remboursement à WestJet, il avait été catégoriquement refusé.

« Ils étaient très catégoriques », a déclaré Seema Shirali de Markham, en Ontario. Elle avait appelé la compagnie aérienne pour annuler et demander un remboursement pour les vols modifiés de Toronto à New York qui incluaient désormais une escale à Atlanta et un changement de date.

Seema Shirali de Markham, en Ontario, était contrariée après que WestJet a annulé son vol direct de Toronto à New York et n’a offert qu’un crédit lorsqu’elle a demandé un remboursement. (Soumis par Seema Shirali)

« [The WestJet employee] a dit: ‘Vous pouvez aller sur le site Web, vous pouvez vérifier la politique d’annulation. Si nous modifions l’horaire, nous ne vous rembourserons qu’un crédit », a déclaré Shirali.

Dans un courriel à WestJet, CBC News a souligné le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, quel mandat que les compagnies aériennes doivent offrir des remboursements pour les annulations de vol sous le contrôle d’une compagnie aérienne, ainsi que proposer de réserver des passagers sur une autre compagnie aérienne s’il n’y a pas de vol alternatif partant dans les neuf heures suivant le départ initial.

CBC a également souligné Tarif de WestJet ou livre de règles, qui promet des remboursements pour les changements majeurs d’horaire.

À la suite de l’enquête, WestJet a changé d’avis et a déclaré que les cinq personnes interrogées se verraient offrir des remboursements.

Beaucoup plus de remboursements refusés

Une semaine plus tard, le 6 juillet, WestJet a déclaré à CBC News que des milliers d’autres clients qu’elle avait récemment réservés sur des vols avaient été informés à tort qu’ils ne pouvaient actuellement obtenir un crédit que s’ils annulaient leur voyage.

WestJet a imputé l’erreur au fait que la compagnie aérienne augmentait son service maintenant que les restrictions liées à la pandémie de COVID-19 s’assouplissaient.

« C’était nous qui rameions les gens au travail, formions les gens », a déclaré Bartrem. « C’est un environnement en évolution rapide, et nous n’avions pas toutes ces pièces [of information] mis à jour comme ils auraient dû l’être autrement. »

Richard Bartrem, vice-président des communications de WestJet, s’est excusé auprès des clients qui se sont vu refuser à tort des remboursements pour des vols modifiés dont ils ne voulaient pas. (WestJet)

Bartrem a déclaré que WestJet faisait maintenant amende honorable.

Le 6 juillet, la compagnie aérienne a mis à jour son site web pour préciser que les clients peuvent obtenir un remboursement pour un vol pour lequel WestJet a modifié l’itinéraire de plus de 90 minutes ou ajouté une ou plusieurs escales.

La compagnie aérienne a également déclaré qu’elle développait un outil en ligne qui permettra bientôt aux clients concernés d’obtenir un remboursement sans avoir à d’abord Soumettre une demande.

WestJet a confirmé que son tarif l’oblige à offrir des remboursements pour les changements majeurs d’horaire. La compagnie aérienne n’a pas confirmé si le Règlement sur la protection des passagers aériens, qui énonce des exigences plus larges pour les compagnies aériennes, s’applique également dans cette situation. Le CTA a déclaré que cela devrait être déterminé au cas par cas.

« Nous ne comprenons pas toujours les choses correctement »

La cliente de WestJet, Shirali, a déclaré qu’elle pensait que la compagnie aérienne n’avait modifié sa politique de remboursement que parce que CBC News avait couvert le problème.

« Je suis content qu’ils le fassent, mais ils ne le font qu’à cause de la pression médiatique. »

REGARDER | Clients frustrés après que WestJet n’ait pas remboursé les vols annulés :

Les clients sont frustrés que WestJet n’offre que des crédits lorsque la compagnie aérienne annule ou reprogramme des vols, malgré la déclaration des droits des passagers aériens exigeant le remboursement des vols annulés. 1:51

Shirali a également déclaré qu’elle soupçonnait qu’elle était victime d’un appât et interrupteur, où une compagnie aérienne affiche des tarifs et des vols attractifs pour attirer les clients, puis change les vols vers des vols moins souhaitables – une fois que les clients ont payé.

« Cela semble être une chose très – comme une arnaque à faire. »

WestJet nie l’accusation, affirmant qu’elle a dû consolider ses vols en raison d’une erreur de calcul de la demande future des clients pendant une période de modification des règles et des directives de voyage COVID-19.

« Nous essayons de gérer toute cette planification plus de trois mois à l’avance », a déclaré Bartrem. « Évidemment, nous ne comprenons pas toujours les choses correctement. »

Une autre plainte

Après que WestJet a déclaré qu’elle offrait des remboursements aux clients concernés, CBC News a reçu une nouvelle plainte d’un client qui a déclaré qu’on lui en avait refusé un.

Darryl Holden et sa fiancée, Sabrina Nash, avaient réservé un voyage de noces à Orlando, en Floride, en août, mais ont décidé d’annuler après que WestJet a modifié leur itinéraire. Le vol modifié du couple de Victoria à Orlando incluait désormais une escale d’une nuit à Toronto, ce qui signifiait qu’ils perdraient une journée de leur voyage.

Darryl Holden de Victoria et sa fiancée, Sabrina Nash, avaient réservé un voyage de noces à Orlando, en Floride, mais ont annulé après que WestJet a modifié leur itinéraire, écourtant leur voyage d’une journée. (Soumis par Darryl Holden)

Mais lorsque Holden a demandé un remboursement au lieu d’un crédit à WestJet le 9 juillet, la compagnie aérienne l’a refusé. Dans un courriel, WestJet a déclaré que même si elle offrait maintenant des remboursements, lui et Nash n’en obtiendraient pas car ils avaient déjà accepté leur vol modifié. Holden insiste sur le fait qu’ils ne l’ont pas fait.

« Je pense que c’est de l’obstruction », a déclaré Holden, qui vit à Victoria. « Il semble qu’ils fassent tout ce qui est en leur pouvoir pour nous empêcher d’obtenir un remboursement. »

WestJet a déclaré à CBC News que le refus de remboursement de Holden était une erreur et que lui et sa fiancée en recevraient un.



#WestJet #admet #quil #tort #refuser #les #remboursements #aux #clients #pour #les #vols #modifiés

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *