Certains clients de Shoppers Drug Mart se plaignent d’avoir été poussés à utiliser la caisse libre-service – encore une fois

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Michael Kerwin a déclaré qu’il avait été surpris lorsque, dans deux Shoppers Drug Marts de la région de Toronto ce mois-ci, on lui a dit qu’il devait acheter ses produits en utilisant le système de caisse libre-service – à moins qu’il ne paie en espèces.

Les caisses automatiques de la chaîne de pharmacies n’acceptent que les cartes de débit et de crédit.

« Tout d’un coup, ils se disent: » Si vous n’avez pas d’argent liquide, vous ne pouvez pas aller à la caisse «  », a déclaré Kerwin. « Je veux avoir la possibilité de traiter avec un vrai être humain. »

Au cours des dernières années, de nombreux détaillants canadiens ont ajouté des guichets automatiques, affirmant qu’ils constituent une option pratique pour les clients.

Mais pour la deuxième fois en deux ans, CBC News a entendu des accusations de clients de Shoppers selon lesquelles certains des magasins de la chaîne incitent les gens à utiliser la caisse libre-service.

Préoccupations concernant le manque de choix, le personnel

CBC News a interrogé six personnes dans trois provinces qui ont chacune déclaré que lors d’une récente visite dans un magasin Shoppers, on leur avait dit qu’elles ne pouvaient payer qu’avec un caissier si elles payaient en espèces.

Lorrie Perko a déclaré que c’était son expérience lors de la visite d’un Shoppers le mois dernier à Waterloo, en Ontario.

« [An employee] se tenait là, les mains croisées, et elle a dit: ‘Le siège social a dit, à moins que vous n’utilisiez de l’argent ou que vous achetiez à la loterie [tickets], vous devez maintenant utiliser les caisses automatiques.' »

Perko a dit qu’elle n’avait pas assez d’argent liquide, alors elle a utilisé à contrecœur le libre-service.

« Si j’avais eu de l’argent, je lui aurais fait ouvrir cette caisse. »

Michael Kerwin et sa partenaire, Colleen Pilger, ont déclaré qu’ils étaient contrariés lorsqu’on leur a dit qu’ils devaient utiliser les guichets automatiques pour acheter leurs produits dans deux différents Shoppers Drug Mart ce mois-ci. (CBC/Craig Chivers)

Perko a dit qu’elle aurait dû avoir le choix. D’autres bœufs des clients interrogés craignaient que les machines ne soient pas nettoyées assez souvent ou que leur utilisation entraînerait des réductions de personnel.

« Ils essaient de maximiser leurs profits en ayant [customers] faire le travail », a déclaré Kerwin.

La société mère de la chaîne, Loblaws, n’a pas répondu aux questions sur la question de savoir si l’introduction de distributeurs automatiques chez Shoppers avait entraîné des pertes d’emplois.

Au cours d’une Appel aux résultats Loblaws de novembre 2020, la société a identifié les caisses automatiques comme l’un de ses « initiatives d’efficacité énergétique » et a déclaré que cela avait aidé le géant de la distribution à réduire ses coûts d’exploitation.

Loblaws répond

En 2019, plusieurs clients Shoppers interrogés pour une Article de CBC News se sont également plaints qu’on leur avait dit d’utiliser le service de caisse libre-service à moins de payer en espèces.

À peu près à la même époque, deux employés de Shoppers en Ontario a déclaré à CBC que leurs superviseurs faisaient pression sur eux pour pousser les clients à utiliser les caisses automatiques.

Loblaws a déclaré à CBC News en 2019 qu’elle s’attend à ce que les magasins donnent toujours aux clients la possibilité de vérifier avec un caissier.

« Ce n’est pas notre intention que les clients sentent qu’ils n’ont pas le choix, et nous avons rappelé à tous les magasins cette attente », a déclaré la porte-parole Catherine Thomas à l’époque dans un e-mail.

REGARDER | Les clients se plaignaient déjà des caisses automatiques il y a cinq ans lorsque Marketplace a examiné la tendance :

La technologie en libre-service est là pour rester, mais tout le monde n’est pas convaincu que les clients en sortent vainqueurs 1:54

En ce qui concerne les dernières plaintes, CBC News a contacté les cinq magasins Shoppers où les clients ont déclaré avoir été poussés à utiliser la caisse automatique. Chaque magasin a dit de contacter le siège social.

Loblaws a déclaré à CBC News que sa politique n’avait pas changé et que les clients devraient toujours avoir la possibilité d’utiliser un caissier.

La société n’a pas répondu aux réclamations récentes, sauf pour dire qu’elle n’a pas constaté d’augmentation des plaintes des clients concernant les caisses en libre-service.

Shoppers a cependant traité plusieurs de ces plaintes sur les réseaux sociaux dans lesquelles les clients ont déclaré qu’ils se sentaient poussés à utiliser les machines.

En réponse à une plainte publiée le mois dernier, un porte-parole de Shoppers a écrit : « Récemment, nous avons augmenté notre investissement dans les caisses automatiques et leur technologie en fonction des commentaires de nos clients. »

En réponse à une plainte d’un client sur Facebook concernant les caisses automatiques, Shoppers a répondu qu’il avait augmenté son investissement dans les machines de caisse automatique en fonction des commentaires des clients. (Facebook)

Le porte-parole de Loblaws, Thomas, a déclaré à CBC News que des centaines de milliers de clients Shoppers utilisent quotidiennement l’option de paiement en libre-service.

Une enquête suggère que les caisses automatiques sont populaires

Pendant la pandémie, la chaîne a « vu une augmentation significative de l’utilisation des caisses en libre-service, les clients cherchant à minimiser les interactions avec les autres ou pour une option de caisse plus rapide », a-t-elle déclaré. « Nous surveillons de près ces mesures, ainsi que la satisfaction de nos clients en magasin, et pensons qu’elles racontent une histoire plus précise. »

Un nouveau sondage de l’Université Dalhousie à Halifax a également révélé que les caisses automatiques sont devenues un choix populaire pour les consommateurs.

Selon le sondage, près de 40 pour cent des 10 000 Canadiens interrogés en ligne en mai ont déclaré qu’ils prévoyaient d’utiliser la caisse libre-service la plupart du temps lors de leurs achats dans les épiceries au cours des six prochains mois.

L’enquêteur principal de l’enquête, Sylvain Charlebois, a déclaré que les craintes d’attraper COVID-19 ont probablement motivé certaines personnes à utiliser la caisse automatique lors de leurs achats.

« Ils veulent sortir le plus tôt possible », a déclaré Charlebois, qui se spécialise dans la distribution et la politique alimentaires à Dalhousie. « Si les caisses automatiques sont la seule option qui leur permettra de sortir dès que possible, ils iront probablement à la caisse automatique. »

« Votez avec nos pieds »

Mais tout le monde n’a pas adopté le libre-service pendant la pandémie. Déterminé à avoir une bague de caissier dans ses marchandises, Kerwin a déclaré qu’il avait payé en espèces et que lors d’une de ses visites chez Shoppers, sa petite amie, Colleen Pilger, avait quitté le magasin et s’était rendue dans une banque voisine pour obtenir suffisamment d’argent pour pouvoir utiliser l’option de caissier .

Kerwin a déclaré qu’il devrait avoir le choix de payer par débit ou par crédit même en payant à la caisse pendant la pandémie, il ne reviendra donc pas de sitôt chez Shoppers.

« Tout ce que nous pouvons faire, c’est voter avec nos pieds », a-t-il déclaré. « J’encourage fortement les gens à ne pas faire leurs achats dans les endroits qui ne vous permettent pas de traiter avec un caissier en utilisant une carte de débit ou de crédit.

Malgré la résistance de certains clients, les caisses automatiques peuvent devenir encore plus omniprésentes à mesure que les magasins continuent d’adopter l’automatisation.

Actuellement, les géants de la vente au détail Walmart et Amazon essaient des magasins à grande échelle sans caissiers aux États-Unis Amazone a mis en place une épicerie pleine grandeur à Seattle sans aucun employé impliqué dans le processus de paiement.

« La technologie va devenir une partie beaucoup plus importante du paysage global de la vente au détail, qu’il s’agisse de caisses en libre-service ou complètement sans caissier », a déclaré Marion Chan, analyste de la consommation chez TrendSpotter Consulting à Toronto. « À long terme, la technologie gagnera.

Même ainsi, les plaintes des clients concernant le paiement en libre-service peuvent trouver un écho chez certains détaillants.

Walmart a ouvert un magasin sans caissier à Fayetteville, Ark., qui propose 34 bornes de paiement en libre-service. Cependant, le détaillant affirme que les clients peuvent toujours demander à un employé de scanner leurs marchandises. (Walmart)

Walmart Le nouveau magasin sans caissier à Fayetteville, Ark., comprend plus de 30 distributeurs automatiques placés dans une formation en U géante. Cependant, les clients peuvent toujours demander à un employé, appelé « hôte », de scanner leurs marchandises pour eux à la caisse libre-service et même d’emballer leurs articles.

« C’est le travail de l’hôte de s’assurer que les expériences de paiement correspondent exactement à ce que les clients veulent qu’elles soient », a déclaré Walmart dans un communiqué.


* Le sondage de l’Université Dalhousie mentionné dans cet article a été conçu et mené en ligne par la société de recherche Caddy. Un échantillon aléatoire de cette taille donnerait une marge d’erreur de +/- 1,3 pour cent 19 fois sur 20.



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